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重点活动
中消协:2014年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析
[字号:]
2015-03-19 必发bifa365

 

  2014年度,全国必发bifa365协会投诉与咨询信息系统共受理汽车相关(含零部件)投诉14,379件,达成调解协议12,164件,投诉解决率88.14%,必发bifa365撤回投诉578件,未达成调解协议1,546件(具体见表1),为必发bifa365挽回经济损失14,017万元。

 

全国消协组织受理汽车产品投诉情况表

 

达成调解协议

未达成调解协议

撤回

其他

总计

12164

1546

578

91

14379

 

  一、投诉性质分析

 

  根据投诉性质(如表2所示)划分:质量投诉5,805件,售后服务投诉2,038件,合同投诉3,047件,价格投诉366件,安全投诉70件,虚假宣传投诉91件,假冒投诉50件,计量投诉26件,人格尊严投诉19件,其他投诉2,865件。产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因,接近投诉总量的七成以上。 

 

按投诉问题性质分类情况表

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

总计

5805

70

366

26

50

3049

91

19

2038

2865

14379

 

  目前,质量问题占投诉问题的比重是40.37%(如图1),低于消协组织受理的所有商品和服务类别中质量问题所占比例(45.80%)。并且未来这一比例很可能进一步下降,取而代之的是销售端和售后服务端的纠纷增多。主要原因有:

 

  (一)2014年末全国民用汽车保有量达到15,447万辆[[1]],国内汽车的保有量和增量都会进一步增加,同时汽车品牌的竞争会进一步加剧,受供需关系影响,汽车经销商经营压力大,加之整车利润率降低,导致经销商在销售汽车过程中存在虚假宣传和捆绑销售问题,使得销售端投诉增多。

 

  (二)由于信息不对称,汽车维修技术信息不能有效公开,造成维修信息垄断,使得汽车整体维修水平差强人意。此外,汽车配件质次价高、假冒配件鱼目混珠、维修技术信息匮乏、4S店维修质量不能尽如人意等使得售后服务纠纷增多。

 

投诉性质比例图

 

  二、投诉特点分析

 

  (一)汽车三包规定作用明显

 

  汽车三包规定自2013101日起实施以来,在处理汽车消费投诉方面发挥了积极的作用。此外,部分汽车企业非常重视售后服务,依照汽车三包规定完善了自身企业的相关规定,向必发bifa365做出高于三包规定要求的质量担保承诺。2014年上半年汽车及零部件投诉量比2013年上半年的同期增长了29.2%。对投诉案例分析发现,很多在2013101日前购买汽车的必发bifa365,也希翼适用汽车三包规定解决问题,因而引发了投诉的阶段性增长。但是2014年下半年,投诉量同期相比降低了40.2%。从全年来看,汽车三包规定实施以后,并不是汽车消费争议减少了,而是大量的争议在必发bifa365和经营者之间解决了。汽车三包规定对商家和必发bifa365之间的大部分争议,有了明文规定,如退换车要求、折旧标准等,必发bifa365和商家通过汽车三包规定自行和解,大大降低了维权成本。汽车三包规定在保护必发bifa365合法权益,促进争议解决方面发挥了积极作用。

 

  (二)被投诉车企分布广

  

  根据必发bifa365的分析结果,被投诉汽车企业分布如下[1] [[2]] [3]

  

汽车厂家被投诉具体数据

车企

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

总计

上海大众

371

2

22

0

3

162

6

1

157

139

863

长安福特

192

1

22

1

1

160

3

1

95

103

579

上海通用

188

1

14

0

0

108

3

1

105

60

480

一汽大众

185

8

10

0

0

79

6

0

50

87

425

北京现代

162

0

14

0

0

77

4

2

63

97

419

东风日产

166

1

8

0

1

94

3

0

55

83

411

东风悦达起亚

111

0

9

0

1

102

1

2

44

64

334

一汽大众奥迪

122

2

8

0

1

48

4

0

57

64

306

宝马汽车

128

0

4

0

0

50

2

1

51

61

297

奔驰汽车

143

2

13

2

0

39

0

1

53

35

288

比亚迪

105

0

3

2

0

52

1

0

37

59

259

长安汽车

82

1

5

0

0

48

1

0

37

33

207

吉利汽车

86

1

6

0

2

47

2

0

19

31

194

广汽丰田

62

0

7

0

0

60

1

0

26

37

193

广汽本田

61

0

6

0

0

42

3

0

17

56

185

上汽通用五菱

82

3

4

0

1

33

1

0

29

31

184

东风雪铁龙

56

1

7

0

1

43

2

1

34

35

180

一汽丰田

62

0

0

0

1

38

3

0

29

30

163

江淮汽车

70

0

3

0

1

33

0

0

28

23

158

上汽乘用车

56

0

2

0

0

29

0

0

36

28

151

东风本田

57

0

1

0

0

37

0

1

12

26

134

长城汽车

46

0

2

0

0

31

3

0

18

28

128

一汽海马

52

0

3

0

0

27

1

0

16

27

126

东风标致

36

0

1

0

0

30

3

0

16

21

107

大众中国

49

0

2

0

0

13

3

0

13

16

96

长安铃木

35

2

1

0

0

22

0

0

17

19

96

奇瑞汽车

35

0

2

0

0

18

1

0

17

21

94

北汽福田

39

0

1

0

0

15

0

0

20

10

85

东风风行

29

0

2

0

0

14

0

0

16

16

77

捷豹路虎

31

0

1

0

0

8

0

0

12

20

72

江铃汽车

30

0

1

0

1

13

1

0

10

15

71

北京汽车

29

0

0

0

1

13

0

0

12

9

64

华晨金杯

28

0

1

0

1

15

0

0

12

7

64

东风风神

23

0

2

0

1

14

0

1

10

10

61

东风小康

29

0

1

0

0

8

0

0

10

10

58

东南汽车

20

0

1

0

0

14

0

0

6

9

50

力帆汽车

17

0

0

0

0

2

0

0

17

10

46

一汽马自达

17

1

1

0

0

14

0

0

3

9

45

一汽奔腾

20

0

1

0

0

11

0

0

5

7

44

众泰汽车

18

0

0

0

0

6

1

0

10

8

43

纳智捷

17

0

1

0

0

8

1

1

5

7

40

沃尔沃

14

0

2

0

1

8

1

0

9

5

40

吉普

16

0

0

0

0

12

0

0

4

8

40

广汽菲亚特

16

0

0

0

1

11

0

0

7

5

40

三菱汽车

7

0

1

0

1

10

0

0

4

9

32

昌河汽车

9

0

3

0

0

8

0

0

6

3

29

广汽传祺

5

0

0

0

0

8

0

0

5

7

25

斯巴鲁

12

0

0

0

0

6

0

0

1

5

24

保时捷

7

0

0

0

0

7

0

0

4

4

22

一汽夏利

14

0

0

0

0

2

0

0

0

1

17

长安马自达

10

0

2

0

0

2

0

0

3

0

17

雷诺汽车

5

0

1

0

0

5

0

0

2

3

16

雷克萨斯

6

0

1

0

0

3

0

0

1

5

16

郑州日产

6

0

0

0

0

0

0

0

2

5

13

广汽吉奥

8

0

0

0

0

3

0

0

0

1

12

广汽三菱

1

0

1

0

0

4

0

1

2

2

11

   

  ()汽车产品投诉量与市场占有率基本成正比

 

  根据必发bifa365的统计分析结果(图2),2014年全国消协组织共受理德系汽车投诉2,297件,占全年投诉总量的15.97%,排名第一;受理自主品牌汽车投诉1,697件,占全年投诉总量的14.03%,排名第二;受理日系汽车投诉1,473件,占全年投诉总量的10.24%,排名第三;受理美系汽车投诉1,283件,占全年投诉总量的8.92%,排名第四。前四类汽车的投诉量占总投诉量的49.16%,投诉集中度较高。

 

不同系汽车的投诉量和所占比例

 

  在此需要指出,以上投诉量占比是通过绝对数字对比产生。由于汽车投诉的相对比例涉及不同品牌汽车保有量不同、不同年份销量不同等因素,必发bifa365在做出购买选择时还要考虑以上因素进行综合分析判断。

 

  (四)群体投诉调解难度大

 

  201410月,一汽大众汽车有限企业和大众汽车(中国)销售有限企业向国家质量监督检验检疫总局递交了召回报告,将在中国召回装配了耦合杆式后悬架的563,605辆一汽大众新速腾和17,485辆大众进口甲壳虫汽车。之后,必发bifa365接到多人多次针对一汽大众速腾的投诉,必发bifa365对大众速腾断轴召回方案不满,认为该方案未从根本上消除安全隐患。

 

  必发bifa365在接到群体投诉后第一时间与一汽大众销售有限责任企业的负责人取得联系,针对必发bifa365投诉进行沟通。但是由于经营者和必发bifa365之间的分歧很大,特别是对于技术的争议难以达成共识,且国家质检总局的缺陷调查尚未结束,所以本案仍没有得到有效解决。目前,一汽大众销售有限责任企业所采取的措施已经开始实施,其效果如何,必发bifa365和相关维权组织正在进一步关注。

 

  云南省曲靖市翼驰汽车销售服务有限企业(广汽本田曲靖4S店)购进车辆后,先将车辆合格证抵押给民间借贷者进行融资,然后又将车辆销售给必发bifa365,致使部分车主虽然付款购买了车辆,但是无法拿到车辆合格证,导致43位必发bifa365购车一年多仍然没有落户,曲靖市必发bifa365协会接到必发bifa365投诉后,积极与广汽本田汽车有限企业取得联系,并会同工商局、司法局等有关部门持续跟进此事,安排专人赴广汽本田企业与该企业六个部门进行交涉,期间经历必发bifa365上访、诉讼等,经过各方努力,最终让必发bifa365在20145月全部办理了汽车落户上牌手续。

 

  三、投诉原因分析

 

  根据年度投诉统计结果和山东省、黑龙江省等部分省市必发bifa365满意度调查报告,必发bifa365对汽车销售及维修服务的投诉问题主要涉及以下几方面:

 

  (一)强制消费。主要集中在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息、压证卖车等方面,必发bifa365对汽车销售过程中的不正当营销方式反映强烈。造成这一问题的根源,主要原因是商家为了获取更多效益,已然形成一条从销售——代理保险——代理挂牌的利益链,车行通过代理保险,按比例从保险企业获得返还的手续费。 

 

  2014123日,李女士在湖北省宜昌市德隆一汽丰田4S店购买两台丰田V10汽车,单价74,800元,两台149,600元,商家强制要求必发bifa365购买指定保险,不买保险就不给提车。必发bifa365是宜都市人,要求到宜都去购买保险,商家不同意,必发bifa365觉得不合理,投诉到宜昌市东山开发区必发bifa365协会。经消协工作人员调解,商家为必发bifa365提供汽车,车辆保险由必发bifa365自愿选择保险企业购买。

 

  (二)合同问题。主要集中在购车不签订书面合同、合同条款过于简单或提车后购车合同收回、混用定金和订金造成双方权利不对等等方面。目前,汽车市场竞争激烈,商家为了赢得更多客户往往会故意夸大汽车卖点、隐瞒事实信息、虚假承诺丰厚的优惠条件,然后通过不与必发bifa365签订正式的书面购车合同或者与必发bifa365签订存在权利义务约定不明确、不对等、违约责任约定不清晰等问题的合同,逃避应尽的责任和义务。事后一旦发生消费纠纷,必发bifa365很难按照合同条款有效维权。

 

  201454日,必发bifa365汪某到陕西省必发bifa365协会投诉,称其于415日在中国西部国际车城某汽车销售企业订购328iM运动型白色宝马1辆,预付定金10万元,合同约定汽车于426日交付。但提车当日,店方称车没有到,提出或者再等2个月,或者加价3万元一周内交车。对于这个“变故”,汪某当场拒绝,并要求店方3日内交车,或者返还定金10万元,而店方坚称无法交车,如果退定金也只能退还一半(5万元)。接到投诉后,省消协马上组织人员前往调查,经调查发现:一是汽车销售企业自称汽车已经到货是必发bifa365自己不要,而且发票已经开具无法退车,省消协了解到的实际情况是该企业给必发bifa365汪某提供的车型是328LM白色宝马,并非合同约定的328iM白色宝马;二是该企业未在汽车订购合同上加盖企业公章;三是该企业未按照约定时间向必发bifa365交付所购车型,责任完全在汽车销售企业一方,必发bifa365汪某拒绝提车理由正当合法。于是,省消协工作人员多次耐心调解并向汽车销售企业讲解《必发bifa365权益保护法》及汽车三包有关法律规定,对汽车销售企业未向必发bifa365提供约定的车型、加价、拒绝必发bifa365的合理要求等违约行为进行了指正。该企业认识到自己的错误后,决定全额退还定金,并向必发bifa365汪某道歉。

 

  (三)汽车质量问题。最突出的问题主要集中在发动机、变速箱、仪表板等主要部件使用不长时间就出现漏油、渗油、烧机油、怠速运转异常、仪表不准,还有异响、异味等争议大的问题。

 

  必发bifa365谢某于2014627日在东风本田汽车广州君华特约销售服务店购买思域1.8L汽车1辆,行驶2000公里时发现发动机出现轴瓦响,表现为在D档或R档情况下,发动机持续发出有规律的异响,在空档时较轻。必发bifa365于9月初到店检测后确定是轴瓦间隙大,要求更换此故障发动机,到11月初,4S店告知必发bifa365要拆解发动机进行配瓦维修才可以消除故障。由于是新车出现发动机异响故障,必发bifa365无法接受拆解发动机维修,后经广东省必发bifa365委员会调解,4S店按照必发bifa365要求更换发动机总成,必发bifa365表示满意。

 

  20148月初,湖南省湘乡市东山办事处村民李先生在湘潭市雨湖区七星汽车4S店以8万元购买了一款长城牌SUV汽车,买回来不久,在潭邵高速行驶过程中汽车突然出现熄火故障,幸亏当时高速公路上的车辆不多,没有造成车辆和人员的损害。经联系4S店告知车辆故障情况后,汽车重新启动了,但该4S店人员未检测出故障原因。924日,李先生开车行至湘潭县七里铺地段,又出现突然熄火故障,一直等到湘潭4S店救援车来了,也没能启动车辆。到湘潭4S店后还是未能检测出故障原因,维修技师说需要送回生产厂家检修。李先生认为湘潭4S店先后2次都没有检测到该车熄火的原因,说明车辆存在质量问题,李先生提出换车或者退款。但湘潭4S店认为其要求不符合汽车的三包规定,不同意换车或者退款。925日,李先生来到湘乡市必发bifa365委员会寻求帮助。湘乡市消委接到投诉后,安抚好情绪激动的必发bifa365,工作人员通过电话联系了湘潭4S店和长沙总经销商,他们反馈的情况和必发bifa365所述事情经过一致。湘乡市消委工作人员多次与湘潭4S店和长沙总经销商沟通,认为李先生的车辆先后2次出现突然熄火故障,湘潭4S店都没有检测到该车熄火的原因,无法排除车辆故障,应当就故障的产生并非汽车自身质量问题承担举证责任。在湘乡市消委工作人员的努力协调下,湘潭4S店和长沙经销商都同意向生产厂家申请换车。929日,湘乡市消委接到李先生的电话,李先生换车成功。

(四)维修服务费用问题。主要是维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障等。价格问题(不明示、不透明、工时费贵、配件价格高、漫天要价)、配件问题(质量不合格、强制更换、过度保养)是汽车售后及维修服务行业中比较突出的问题。由于信息的不对称,必发bifa365对汽车的技术故障、配件价格、维修费用等了解不够,维修商不把真实的信息告知必发bifa365,侵害了必发bifa365的知情权和公平交易权。

 

   20141月,贵州省必发bifa365协会接到必发bifa365刘先生投诉,刘先生反映其在贵州省黔西南州丁甲汽车销售有限企业安龙分企业贷款购置一台宝马汽车,在交纳首付车款108,000元和车辆贷款评审费7,560元后,双方约定在一个月后到4S店提车,然而到约定提车时间,4S店却以贷款没能到位为由推迟交车时间,必发bifa365要求退车,在退还必发bifa365首付车款后,4S店却以各种理由拒绝退还所交的贷款评审费,必发bifa365投诉要求4S店退还收取的车辆贷款评审费。接到投诉后,贵州省消协了解到关于收取的7,560元贷款评审费是4S店自定的金额,4S店没有明确的收费标准。为此,贵州省消协就汽车贷款中的收费项目及标准向省银监局发出查询函,省银监局答复按照银监会规定,银行在办理汽车贷款中不得收取除正常贷款利息以外的其他任何费用,最终在贵州省消协的调解下,4S店退还了收取的汽车贷款评审费。  

 

  此外,有的维修店工作人员无法对故障做出正面技术说明,不能正确面对故障存在的客观事实,多以“人为造成”或提出不必要“检测”为由规避责任,加重必发bifa365举证义务,车主无法接受售后无理野蛮、强硬处事方式,致使矛盾升级。

 



[1]  国家统计局:2014年国民经济和社会发展统计公报

[1]  群体投诉按一件投诉计;

[2]  投诉虽涉及车企品牌,但多数投诉主要针对的是4S店的营销或者售后服务;

[3]  未列入以上表格的投诉主要为非品牌维修店或者无法对应品牌的零配件。

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